Ovládejte etiku obchodních telefonátů

2008-05-09 11:33:55, redakce, Osobnostní rozvoj

Více než dvě třetiny obchodních záležitostí se řeší po telefonu. Dveře k dalšímu jednání či osobnímu setkání Vám však otevřou jen dobře zvládnuté hovory. Zde najdete mnoho užitečných tipů, na co se při telefonické komunikaci zaměřit.

Představte se celým jménem![Během hovoru se usmívejte.](/poradna/img/2008/05/ovladejte-etiku-obchodnich-telefonatu.jpg "Během hovoru s

Představte se celým jménem

Jako první se představuje volaný účastník, tedy ten, kdo zvedne zvonící telefon. Vždy je vhodné pozdravit, říci svou pozici ve firmě, či název oddělení a své jméno. Dodejte také nějakou vstřícnou větu, kterou dáte najevo, že jste připraveni volajícímu pomoci.

Např. „Dobrý den, oddělení personalistiky, u telefonu Květa Nová. Přejete si prosím?“

Mnoha lidem se zdá takové představení příliš zdlouhavé a používají pouhé „prosím“, případně ještě horší „haló“. Volajícího tím však nutíte, aby se ujistil, s kým opravdu mluví. Vždy také začněte pozdravem, volající se tak stačí připravit na vnímání ostatních důležitých údajů.

Ujistěte se o vhodnosti telefonátu

Voláte-li na mobilní telefon, vždy se zeptejte, jestli tak činíte ve vhodnou chvíli. Zda Vás druhá strana může soustředěně vnímat, se však ujistěte i při volání na pevnou linku. Zvláště to platí v případě, kdy voláte pracovně vytíženému člověku.

Vyvarujte se však otázek typu:

1. „Neruším?“ či „Neotravuji?“ - Stavíte se tak dobrovolně do pozice rušitele, nebo otravného člověka. Málokdo Vám také odpoví na podobnou otázku „Ano, otravujete.“. Tím volaného vmanévrujete do odpovědi, že se mu telefonát hodí, i když to nemusí být pravda 2. „Mohu s Vámi hovořit?“ a „Můžete chviličku mluvit?“ - Zde se ze strany volaného nabízejí otázky typu: „Hovořit o čem? Co to znamená chvilička?“. Chybou je, že opomenete udat důvod Vašeho telefonátu a jeho očekávanou délku.

Příklady správných variant:

• „Můžete mi, prosím, věnovat pět minut? Potřeboval bych s Vámi hovořit ohledně Vaší nabídky.“

• „Kdy Vám mohu, prosím, na deset minut zatelefonovat kvůli upřesnění naší prezentace?“

Hlídejte si tón hlasu a usmívejte se

Mnoho lidí při telefonování pokyvuje hlavou a různě gestikuluje, aniž by si uvědomovali, že je druhá osoba nevidí. Volajícímu dávejte svůj zájem a pozornost najevo slovně (např. chápu, jistě, souhlasím).

Pokud jste se s volaným či volajícím osobně ještě nesetkali, jediným prostředkem vytvoření prvního dojmu je hlas. Na jeho tón se tedy obzvláště soustřeďte.

Získat sympatie druhé strany Vám pomůže, budete-li se do telefonu usmívat. Člověk na druhém konci drátu to zaručeně pozná.

Mluvte pomalu a srozumitelně, vyjadřujte se přesně

Cílem telefonního rozhovoru není ubít protistranu argumenty či nápady, ale vzájemně si dobře porozumět. Dejte druhé osobě dostatečný čas na vstřebávání Vašich myšlenek, zároveň však musíte udržet její pozornost.

Až 220 slov za minutu, to je rychlost, jakou lidé podle odborníků hovoří při osobním setkání. Při telefonní komunikaci by měla být Vaše slovní frekvence přibližně poloviční.

Hovor ukončete v pravý čas

Sluchátko pokládejte, až když se ujistíte, že Vám volající sdělil vše, co měl na srdci. Užitečné je vždy stručně shrnout výsledky rozhovoru, předejdete tak možným nedorozuměním.

Např. „Takže jsme domluveni. Vaše zadání zpracuji v rozsahu 600 slov a pošlu ho jako přílohu na e-mail...“ .

Oboustranně příjemné také bude, popřejete-li si například: „Mějte se pěkně“ či „Hodně štěstí“. Záleží samozřejmě na charakteru telefonátu.

Další pravidla telefonické komunikace

• Volá ten, kdo něco potřebuje. Pokud je hovor přerušen, navazuje ho volající.

• Zapamatujte si jméno druhé osoby a používejte ho. Navodíte tak osobnější atmosféru, což se hodí zvláště při hovoru s potenciálním klientem.

• Po telefonu je pro zákazníka či obchodního partnera velmi snadné říci NE, důležité záležitosti proto řešte raději při osobním setkání.

• Vždy se plně soustřeďte na rozhovor. Klidně si můžete dopředu sepsat jeho stručné body. Blok či diář se Vám u ruky bude hodit i na psaní pozmánek.

• Důležité údaje diktujte pomalu, názvy a jména raději hláskujte (klidně využijte pomocných slov – např. „A jako Anežka“).

• Dovoláte-li se na osobní asistentku volaného, požádá Vás o sdělení předmětu Vašeho telefonátu. Je totiž její povinností přepojit svému nadřízenému pouze ty nejnutnější hovory.

Pravidla telefonní komunikace se vyplatí nepodceňovat. Vždy se správně představte a zjistěte, zda voláte vhod. Během telefonátu mluvte stručně, jasně a srozumitelně, klidně podle předem připraveného schématu hovoru. Po celou dobu se usmívejte!

Hledáte nové zaměstnance? Zaregistrujte se a můžete hned začít vybírat kandidáty z databáze CV nebo volná místa vystavit na superkariéře.