Praxe obchodníka: Jak efektivně domluvit schůzku po telefonu
Naléhavě potřebujete sjednat obchodní schůzku pro sebe či nadřízeného. Může to být tvrdý oříšek. Probojovat se po telefonu ke klíčové osobě a domluvit osobní setkání je dovednost, po které touží nejeden obchodník nebo jeho asistent. Existují nápovědy a pravidla, jak profesionálně zvládnout telefonát a úspěšně sjednat schůzku. 
Neméně důležité je ovládat umění zachovat vnitřní klid, překonat i případný dílčí neúspěch a nenechat se jím zdeptat ani odradit. Získání nadhledu a duševní rovnováhy v kombinaci s funkčními postupy při telefonování jsou základem profesionálního úspěchu.
Na samém začátku
Připravte si strategický plán, jak postupovat. Na začátku je třeba stanovit cílovou skupinu potenciálních klientů či zákazníků, které přinesou vaše služby či produkty užitek. Vyberte zákazníky dle oboru a lokality, na které se zaměřuje vaše společnost. Vypátrejte jméno osoby, která má pravomoc rozhodovat o investicích. Připravte si krátké představení a objasnění důvodu telefonátu. Nepouštějte ze zřetele cíl, kterým je sjednání schůzky, nikoli podrobná prezentace po telefonu. Zjistěte, jaké potíže zákazník potřebuje řešit, a jak může vaše nabídka pomoci. Otevřenými otázkami citlivě směrujte rozhovor. Klíčové je zaujmout výstižnými informacemi o produktu či službě, která se vztahuje k možné potřebě zákazníka či klienta. Nezbytná je výborná znalost produktu či služby a podmínek prodeje. Mějte připravený soupis možných námitek zákazníka a vašich diplomatických odpovědí. V žádném případě nelžete ani nemlžte! Tip: Zachovejte si zdravé sebevědomí a sebeúctu. Nejste v pozici prosebníka. Nabízíte klientovi profesionální řešení či zlepšení, svůj čas, kompetenci a energii. Jednáte o oboustranně výhodné spolupráci.
Návrh a rekapitulace domluvy
Po přednesení návrhu na osobní setkání ještě krátce zrekapitulujte, na čem jste se domluvili. Zkušení obchodníci doporučují vyptat se na časové možnosti, zda se hodí více dopoledne nebo odpoledne, která část týdne atd., a pak navrhnout aspoň možné dva termíny. Poté, co se domluvíte na schůzce a jejím datu a místě konání, je praktické obratem potvrdit základní informace z telefonátu písemně, třeba e-mailem. Pokud se nepodařilo schůzku domluvit, je třeba věnovat po ukončení telefonátu chvíli rozboru rozhovoru, věnovat se slabým místům a vylepšit stavbu argumentů, načasování i způsob komunikace. Tip: V každém případě je dobré udělat si zpětnou vazbu na telefonát, zamyslet se nad tím, co fungovalo a co ne, jak to příště lépe vymyslet a udělat. Zkušenostmi se člověk učí a rozvíjí se profesně i osobně.
Na co nezapomenout
Osvědčuje se mít osvojená základní pravidla správného telefonování. Vždy je třeba se po představení a krátké informaci o cíli hovoru co nejdříve ujistit, zda voláte vhod. Pokud je to nevhod, je namístě omluvit se a zeptat se, kdy jindy se můžete ozvat. Dobře na volaného působí, když ho volající opakovaně během rozhovoru oslovuje jeho příjmením. Odborníci na komunikaci dále doporučují udržovat tón hlasu v nižších hladinách, protože vyšší tóny obecně působí rušivě. Další doporučení zní hovořit přiměřeně hlasitě, ani rychle, ani pomalu. Osvědčuje se pravidelně dýchat a hlas modulovat melodicky. Hovořte přátelsky, optimisticky a srozumitelně, zkuste se přiblížit schopnosti vnímání, porozumění a „jazyku zákazníka“. V žádném případě nenaléhejte ani se nedoprošujte či přehnaně neděkujte. Neobávejte se ani krátké pauzy na rozmyšlenou. Vždy buďte trpěliví a nápomocní. Tip: Před telefonátem věnujte pár minut svým myšlenkám. Představte si, že člověk, kterému voláte, vaši službu či produkt potřebuje, protože mu významně ulehčí situaci. V hlavě si přehrajte ten nejlepší možný scénář. Na papírek si napište cíl vašeho telefonátu a položte ho před sebe. Optimisticky naladěni pak vytočte telefonní číslo.
Správný člověk na správném místě
Častým nešvarem v obchodních společnostech bývá pověřit obvolávání zákazníků či klientům naprostým nováčkům nebo asistentům bez větší průpravy a zkušeností z oboru. Hledí se pak zejména na množství oslovených zákazníků a počet domluvených schůzek. Méně se měří forma, kvalita a obsah telefonátu, což je trojlístek nezbytný pro úspěšnost. Logicky vyplývající neúspěšnost kvantitativního přístupu je velmi stresující a odrazující pro obchodníka. Nevýhodná je také pro obchodní společnost – nesmluví se schůzka, obchod se nekoná a profesně nezvládnutým telefonátem mohla utrpět i dobrá pověst. A časem ztratí (frustrovaného) zaměstnance, který by mohl pod schopnějším vedením vyrůst ve zdatného obchodníka. Přitom stačilo svěřit obvolávání kontaktů trénovanému a zkušenějšímu člověku, vytvořit mu potřebný prostor a čas pro přípravu a pomoci s vypracováním metodiky telefonních hovorů. Tip: Trénujte telefonování a mluvení se svými kolegy a s blízkými. Připravujte si formulaci vašich otevřených otázek a odpovědí na případné námitky klienta. Vyslechněte zpětnou vazbu vašeho okolí na to, jak vaše telefonování na druhé lidi působí. Trénink dělá mistry!
Studené telefonáty
Velkou nevýhodou nováčka v oboru je, pokud dostane za úkol obvolávat tzv. studené kontakty. Cold calling je klíčovou součástí práce obchodníka, a často se zde i zkušení profesionálové ocitají v úzkých. Vyplatí se proto, aby člověk, který otevírá cestu k novému zákazníkovi měl obchodního ducha, dobrý trénink a ideálně i profesní zkušenosti. Počítá se dovednost vytěžit maximum z obecných informací v databázi a schopnost zjistit si další informace o potenciálním zákazníkovi či klientovi a jeho potřebách. Výhoda zkušenějšího obchodníka je také v tom, že zná časté otázky zákazníků a dopředu na ně již odpovídá, což působí velmi otevřeně a přesvědčivě. Také má již vypracovaný svůj specifický a „lidský“ přístup komunikace po telefonu, který se odlišuje od nacvičených technik telemarketingu. Tip: Postupujte dle plánu a po jednotlivých krocích. Nepodlehněte obavám a snaze se telefonátu vyhnout. Telefonujte v pravidelném čase a na klidném místě a vytvořte si tak návyk.
Pár slov závěrem
Vypadá to navenek jednoduše – zvednout telefon, něco si domluvit a zapsat schůzku sobě či kolegovi do diáře. Ve skutečnosti bývá nesmírně obtížné zatelefonovat někomu, koho neznáte a on nezná vás, a přesvědčit ho, aby si udělal čas a sešel se s vámi nebo s vaším kolegou. Kromě výše uvedených zásad komunikace po telefonu a způsobu oslovení je nejpodstatnější nabídnout zákazníkovi či klientovi užitek, který mu schůzka přinese. To vyžaduje v první řadě dobrý plán, znalost zákazníkových potřeb a promyšlenou přípravu, aby se hovor odlišoval od běžných telemarketingových praktik, které většinu lidí odradí hned na začátku. I v současné době zůstává telefonát nejrychlejším a nejlevnějším způsobem, jak oslovit konkrétního zákazníka či klienta s obchodní nabídkou. Pěstovat a stále vylepšovat umění telefonní komunikace a prezentace se vyplatí. Jen profesionálně zvládnutý telefonní hovor může vést k navázání obchodního vztahu.
Ing. Sabina Morawitzová