Jak zacházet s nepříjemnými zákazníky
Jaká otrava – další tvrdohlavý, náročný či nesnášenlivý zákazník. Nepříjemný člověk, který se vám snaží zkazit den. Jenže... Chcete být manažerem? Chcete oslňující kariéru? Chcete být vzorem? Pak se musíte naučit, jak s takovými lidmi jednat.
V průběhu kariéry manažera podobné lidi určitě potkáte. Zákazníky, kteří nejsou spokojeni se servisem, který vaše firma poskytuje. Tito „nešťastní“ lidé budou chtít mluvit s někým, kdo to má na starosti – s vámi. Takže co uděláte?
Snažit se vyjít s tvrdohlavými klienty, to je jako balancovat na laně. Diplomatickém laně. Ale jestli se poperete s danou stížností správným způsobem, můžete situaci otočit ve váš prospěch. Zákazník bude šťastný, spokojený a loajální.
Neberte si to osobně
První reakce je ta nejdůležitější. Pokud s vámi dotyčný mluví nepřátelským tónem, zvýšeným hlasem, není snadné se ovládat a udržet emoce v klidu. Je však třeba si uvědomit, že klient vás v takovou chvíli nevnímá jako individualitu, nestěžuje si na vaši osobnost, jste pro něj reprezentativní člověk společnosti, která mu poskytla produkty či služby, s kterými není spokojen.
Pokuste se tedy zůstat objektivní, nevztahovat si výčitky na sebe samého. Pokud se začnete chovat defensivně, obhajovat se a přehazovat problém na někoho jiného, jste na „dobré“ cestě přestat mít situaci pod kontrolou. Nechte raději dotyčného mluvit a poslouchejte, co se vám snaží říct.
Snažte se problém vidět z úhlu pohledu zákazníka
Ukažte respekt k názoru klienta. Ať už je jeho důvod rozhořčení oprávněný či nikoliv, vyzkoušejte si na chvíli být v jeho kůži. Důležité je se opravdu do jeho osoby a názoru vcítit. Upřímně, nejen na oko. Používejte fráze typu: „Rozumím, proč se tak cítíte. Je to pochopitelné.“ Čerpejte z vašich vlastních zkušeností, když jste byli v pozici nespokojeného zákazníka sami.
Je třeba rovnoměrně vyvažovat váhy. Nemůžete vždy stoprocentně ustoupit a udělat vše jen proto, že na vás někdo útočí. Ale je třeba domluvit se, jak problém vyřešíte. Chovejte se s úctou a berte situaci vážně. Pokud to dokážete udělat, ve většině případů se dotyčný uklidní, protože vidí, že na problém není sám. Najít kompromis je pak už daleko snadnější.
Na chybu na straně klienta upozorněte nepřímo
Zřídkakdy je dobrý nápad upozornit někoho na jeho vlastní chybu přímo. Takové přímočaré nařčení zapříčiňuje rozmrzelost, nelibost, odpor či zlost a utvrdí zákazníka v jeho útočném chování. Snižujete tím šance, že vás bude vnímat a poslouchat, na čem se s ním snažíte domluvit. Pokud si myslíte, že klient udělal chybu, řekněte věty typu: „Mám na to jiný názor, ale mohu se mýlit. Pojďme se na to podívat spolu.“
Pokud druhý vycítí dobrou vůli, přestane být tolik rozladěn. Přiznáte-li, že chybu jste mohli udělat vy, pro klienta bude jednodušší uznat, že on mohl chybu udělat také. I pokud jste si stoprocentně jistí, že chyba je na jeho straně, chovejte se s respektem. Ať si zákazník zachová tvář, když se nakonec ukáže, že se opravdu mýlil. Pokud se totiž bude cítit ponížený, ztratíte pravděpodobně šanci na jakýkoliv další obchod s ním.
Pokud jste chybu udělali vy, přiznejte to
Pokud jste zjistili, že jste to zkazili vy nebo někdo jiný z firmy, přiznejte to a omluvte se. Upřímně a jednoznačně. Pokud jste zmeškali termín nebo dodali zboží s vadou, je to pro klienta, který na vás spoléhá, skutečná komplikace.
Když souhlasíte, že klient má důvod být nespokojen, začněte okamžitě vyjednávat, jak situaci zdárně vyřešit. Pokud si zákazník stěžuje a říká: „Jak to dáte zas do pořádku?“, ve skutečnosti to znamená, že vám dává další šanci. Napravit chybu a reputaci. Zákazník, kterého jste svým šlápnutím vedle nadobro odradili, si totiž nestěžuje. Takový už se u vás neukáže, ztratili jste ho.
Zamyslete se, jestli je pro vás daný obchod opravdu důležitý
Jediný způsob, jak vyhrát spor, je vyhnout se mu. Avšak to, ani při vaší největší snaze, vždy nejde. Komplikace se jednou za čas vždy objeví, ať se budete snažit sebevíc. Tak už to zkrátka chodí. Ve světě plném stresu a odpovědnosti, je někdy třeba se zamyslet, zda vám případný obchod s náročným člověkem stojí skutečně zato.
Do podobné komunikace investujete čas i peníze a také tyto situace způsobují emocionální vypětí. Odpovídá tato oběť tomu, co můžete získat? Pokud ano, musíte se zapřít, zatnout zuby a udělat vše pro uspokojivý výsledek. Pokud ne, tak na tu osobu zapomeňte. Ať jde hledat zboží jinam.
Pokud se zákazníkům líbí způsob, jakým jste problém vyřešili, mohou se z nich stát vaše největší zdroje. Lidé investují tam, kde mají jistotu spolehlivě vykonané práce. Vzhledem k tomu, že klienti jsou zdroj životní síly podniku, tak určitě stojí zato naučit se s komplikovanými lidmi jednat.