Náš zákazník, náš pán. Skutečně to platí vždy?
Velmi důležitou součástí prodejní strategie je orientace na zákazníka. Nabízíme-li mu určitý produkt, měli bychom se snažit naprosto mu vyhovět. Zákazník by měl být úplně spokojený. Znamená to ovšem, že mu všechno musíme podřizovat? Více se dočtete v našem článku.
Spokojený zákazník přináší spoustu výhod. Šíří reklamu ve svém okolí, je pravděpodobné, že znovu využije našich služeb a celkově zvyšuje naši reputaci. To všechno nám přináší zisk. Proto bychom měli mít spokojenost zákazníka vždy na paměti.
Otázkou ale je, zda je vůbec možné, udržet zákazníka spokojeného v každé situaci? Bohužel to možné není a my bychom se o to někdy ani neměli snažit. Je veliký rozdíl mezi zákazníkem, který si bude oprávněně stěžovat například na reklamační řád či špatné chování prodejce, a mezi zákazníkem, který si stěžuje na vše a bez jakéhokoliv opodstatnění.
Nyní si ukážeme, kdy bychom měli od vidiny spokojeného zákazníka upustit.
Důvěra v zaměstnance
Jednou z nejtěžších chvílí nadřízeného je posuzování, zda má pravdu zaměstnanec, či zákazník. Během tohoto procesu nezapomeňte, že váš zaměstnanec s vámi pracuje již jistou dobu. Znáte ho a víte, jestli by byl ochoten riskovat vlastní kariéru nevhodným chováním k zákazníkovi.
Zaměstnanec je důležitou součástí vaší firmy, v podstatě tou nejdůležitější. Měli byste disponovat jistou důvěrou k němu. Pakliže mu nevěříte, měli byste si najmout jiného člověka. Pokud zaměstnancům budete dávat svoji nedůvěru najevo, budou nešťastní, demotivovaní a odrazí se to na jejich výkonech.
V některých situacích je nespokojený zákazník menší ztrátou, než potrestání vašeho nejlepšího zaměstnance. Nového zákazníka se vám podaří najít celkem snadno, zatímco vztah mezi vámi a zaměstnancem může být ztracen nadobro.
Eso v rukávu
Pakliže se budete nekriticky řídit heslem „Náš zákazník, náš pán“, dáváte do rukou zákazníka neuvěřitelnou výhodu. Většina lidí ji nevyužije, ale existují věčně nespokojení kritičtí jedinci, kteří vám mohou připravit nemalé potíže.
Snažte se každému vyhovět, ale čeho je moc, toho je příliš. Máte přece i jiné věci na práci, než se neustále dohadovat s nepříčetnou paní Novákovou. Skutečně vám bude chybět na seznamu vašich zákazníků?
Chtě nechtě – jde o business
Ať se nám to líbí, nebo ne, v podnikání platí ekonomické zákony. Na jedné straně pomyslných vah je sice pravidlo „čím více zákazníků, tím lépe“, na druhou stranu, pokud chcete skutečně vypovídající statistiku, doplňte ke každému zákazníkovi částku, kterou u vás utratil a čas, který mu vaše společnost investovala.
Z této rovnice lze snadno vyčíst, že někteří zákazníci nejsou zrovna tak výhodní a už vůbec ne nenahraditelní.
Přílišná péče vede k horšímu servisu
Pokud se vaši zaměstnanci budou přehnaně věnovat několika nespokojeným zákazníkům, bude to mít hned několik důsledků. Můžou tím zanedbávat jiné zákazníky, kteří se tím mohou taky stát nespokojenými. Je to začarovaný kruh.
Pokud budete nutit své zaměstnance pečovat o věčně nespokojené klienty, jejich dobrý pocit z práce a motivace bude klesat. A to se odrazí v jejich přístupu ke všem zákazníkům.
Někteří lidé jsou negativisté
Uvědomte si, že někteří lidé jsou mrzouti a bručouni. Nezavděčíte se jim, ani když se postavíte na hlavu. Neztrácejte energii a raději se věnujte lidem, kteří to ocení.
Je nesmírně důležité vést podnik s lidskou tváří, příjemnou pro zákazníka. Na druhou stranu, vy jste šéf, nikoliv zákazník. Můžete se pokusit ho udělat spokojeným, ale nenechejte ho nabourat chod vaší firmy.