Zaměstnání v call centru. Co můžete od takové práce očekávat?

2012-06-05 20:49:59, redakce, Hledání práce, Pro zaměstnance

Váš život je pestrý na různé události a činnosti. Možná studujete, cestujete, pracujete nebo se doma staráte o malé děti či osobu blízkou s chronickou nemocí či handicapem. Potřebujete si přivydělat a hledáte práci na částečný úvazek či s flexibilní pracovní dobou? V dnešní době to není snadné, mnoho pozic se zkráceným úvazkem na pracovních webech a v inzerátech nenajdete. Mezi nejčastěji opakujícími se jsou volné pozice na pozici operátora či operátorky call centra. Co taková práce obnáší? Práce v call centru představuje širokou škálu činností spojených s komunikací směrem ven a nebo dovnitř firmy. Operátorská práce je v podstatě obsluha – zákazníků, komunikačních kanálů (telefon, e-mail, internet), systémů a databází. Možnosti úvazku jsou zpravidla flexibilní od několika hodin týdně po dvanáctihodinové noční směny. Byla by to práce vhodná pro vás? Pojďme si o tom něco více povědět.

Co je to call centrum a co se zde dělá?

Call centrum nebo také zákaznický servis je specializované oddělení firmy či organizace zprostředkující komunikaci se zákazníky či klienty. Zabývá se aktivním nebo pasivním marketingem. Zaměstnanci mohou telefonovat či psát sms zprávy nebo emaily potenciálním či stálým zákazníkům a pokoušet se jim prodat novou službu nebo produkt. Nebo mohou být připraveni zodpovědět klientům dotazy, zajistit rezervace, vyřídit reklamace a další požadavky.

Kdo je to operátor/ka a co má umět?

Operátorská profese bývá nazývána i jinak – konzultant/ka aktivního prodeje, specialista či specialistka zákaznické linky či prodejce zákaznického centra. Pro zaměstnankyně a zaměstnance call centra je obživou jejich vyjadřovací schopnost, pohotovost a odolnost proti stresu. Nejčastěji jsou v inzerátech poptávány následující vlastnosti a schopnosti:

Jaký/á by operátor/ka být neměl/a?

Pro některé typy osobností není práce v call centru nejvhodnější. Introvertně laděné osoby nebo naopak lidé se silným egem a oplývající ješitností nebudou na této pozici spokojeni. Tabu jsou jakékoliv arogantní nebo ironické postoje k zákazníkovi, stejně jako přehnaná nesmělost a zakřiknutost. Při výběrovém řízení procházejí uchazeči testováním v několika kolech. Běžný bývá simulovaný rozhovor s koučem jakožto zákazníkem. Častým testem je screening konfliktních situací, kdy lze určit míru sebeprosazování či kooperativnosti dle typického způsobu, jakým uchazeči konflikt řeší. Specialisté HR zkoumají kompetenčním pohovorem váš vztah k lidem obecně, respekt, ohleduplnost a starostlivost o druhé. Případný neúspěch při výběrovém řízení pak může znamenat paradoxně pro vás úspěch, pokud se na tuto práci nehodíte. Ušetří vám mnohá budoucí zklamání a „trápení“ na operátorské pozici. Váš talent pak můžete uplatnit jinde a jinak

Vybrali vás a zítra nastupujete do call centra. Co můžete očekávat?

Většina call center má svůj specifický systém zaškolování a adaptace nových zaměstnanců. Budete seznámeni s pracovním prostředím, kolegy, systémem, který budete obsluhovat. V dalším kroku bývají noví zaměstnanci školeni v oblasti produktů či služeb, které budou prodávat či poskytovat k nim zákaznický servis. Seznámí se s cílovou skupinou zákazníků a jejich požadavky a chováním, s konkurencí a dalšími fakty potřebnými k výkonu práce. Další školení se týkají prodeje – schopnosti prezentace a argumentace. Základní kostra telefonního rozhovoru, někdy i scénáře rozhovoru, nejčastější námitky klientů a doporučované reakce bývají zpracovány v přehledných manuálech. Po teoretické části nové posily týmu naslouchají zkušenějším kolegům při jejich práci. Jakmile začínají nováčci sami komunikovat se zákazníky, ze začátku na ně dohlíží zkušenější kolega nebo kouč a poskytuje jim zpětnou vazbu a hodnocení. I po ukončení zkušení doby jsou operátoři i nadále při své práci monitorováni a hodnoceni. Mzdové ohodnocení obvykle sestává z fixní hodinové sazby a pohyblivé složky mzdy odstupňované dle výkonnosti a úspěšnosti při prodeji. Motivace zaměstnanců je podporována benefity v podobě finančních a věcných odměn nejlepším prodejcům, pro všechny např. stravenkami a týdnem dovolené navíc.

Podtrženo, sečteno…

V kostce jsme se seznámili s profesí operátora či operátorky v call centru. Někdy bývají ve společnosti vůči této pozici předsudky, bývá zevšeobecňována a zaměstnavatelé, v praxi rozdílní svou kvalitou i přístupem, házeni „do jednoho pytle“. Záleží však na každém, jak mu tato práce „sedne“. Jestli máte po přečtení článku chuť tuto profesi zkusit, poznat a vyzkoušet svoje možnosti a schopnosti, tak vzhůru do toho! Ing. Sabina Morawitzová